La notion de partie intéressée dans l'ISO9001

Le référentiel ISO9001 vise à définir et mettre en œuvre un système de management de la qualité (SMQ) capable de s’adapter à un monde en mutation, refléter les environnements de plus en plus complexes dans lesquels fonctionne l’organisation tout en améliorant la capacité de cette dernière à satisfaire ses clients…

C’est ainsi que les notions de « contexte » (paragraphe 4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte) et de « parties intéressées » (paragraphe 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées) sont devenues des exigences qui contribuent ensemble à la performance du SMQ (paragraphe 4.3 Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité).

On peut résumer les définitions données dans l’ISO9000 et l’ISO9001 ainsi :
les parties intéressées désignent les personnes ou organismes qui pourraient à un moment ou un autre influer ou être influencées, affecter, faire évoluer un système qualité : SMQ, processus, activité, stratégie, …

 L’accent est mis sur les parties intéressées dites « pertinentes…dans le cadre du SMQ » et dont il faut déterminer les exigences.  

On a longtemps considéré que l’écosystème des entreprises était constitué principalement des ses clients. D’ailleurs, les référentiels qualité antérieurs à la version 2015 de l’ISO9001 étaient centrés de manière prépondérante sur la satisfaction du client.

Les fournisseurs avaient certes leur place mais au travers de leur sélection et évaluation et les normes se limitait aux fournisseurs de produits destinés à être intégrés dans les propres produits de l’entreprise (la sous traitance était par exemple exclue).

Mais alors, les clients sont ils seuls à avoir un impact (qu’il soit positif ou négatif) sur les entreprises ? N’existe-t-il pas d’autres acteurs plus ou moins influents ? Ce niveau d’influence ou d’interaction dépend-il du contexte, de l’environnement dans lequel l’entreprise évolue, de ses choix stratégiques par exemple? La mondialisation des échanges d’un côté, l’accent mis sur le développement durable d’un autre, n’impliquent-ils pas des changements dans les relations des entreprises avec leur environnement (économique, social, sociétal) ?

C’est en répondant à ces questions qu’est apparue la notion de partie intéressée.

Il s’agit d’établir une liste des acteurs (personne physique et/ou morale) que l’on peut catégoriser par nature (économique, financière, sociale…) et classer par ordre d’importance en termes de force d’impact. 
Un brainstorming / travail en groupe permet de les recenser.

 

En ce qui concerne le nombre de parties intéressées dont il faut tenir compte, le référentiel ISO 9001 ne donne pas de précision. Il n’est pas interdit de limiter à une seule partie intéressée les dispositions à prendre dans un premier temps et s’occuper de celle qui vient en seconde position dans la liste, etc. On applique ainsi le principe de l’amélioration continue.

 

Illustration : une entreprise décide de construire une extension de son site de production actuel, afin de pouvoir assurer une augmentation de production et ainsi satisfaire la demande de ses clients.

 Pour cela, elle doit donc déposer un permis de construire auprès de la mairie de sa commune. Par ailleurs, cette entreprise utilise de la peinture pour le procédé de finition de ces pièces et a doit par conséquent gérer les déchets produits.

On comprend aisément dans ce simple exemple que la mairie peut avoir une influence sur la mise en œuvre du projet d’extension (refus d’obtention du permis de construire, retard…). De même, les riverains proches de cette entreprise ont probablement des attentes relatives au traitement et au recyclage des déchets (peinture, solvants…). On pourrait compléter cette analyse simple par la prise en compte des attentes de l’organisme de financement du projet (banque, organisme de crédit).

Nous venons, très rapidement, d’identifier 3 parties intéressées pertinentes : la mairie, les riverains et les banques.

Prendre en compte les attentes de ces nouveaux acteurs permettra à l’entreprise de réaliser son projet, d’atteindre ses objectifs de développement et ainsi d’accroitre le niveau de satisfaction de ses clients.

La prise en compte des parties intéressées permet aux entreprises de mettre en place des relations saines et durables avec leur environnement. Un trait d’union tout trouvé vers l’idée d’entreprise citoyenne.